飲食店の顧客満足度(CS)・ES・業績との関係や、QSC+Hとは? アイキャッチ画像

「顧客満足度を上げたい」
「そしてさらに売上を伸ばしたい」
「飲食店において顧客満足度を上げる方法を知りたい」

このようにお考えの経営者・人事の方もいらっしゃるのではないでしょうか。そこで今回は、飲食店における顧客満足度(CS)について詳しく解説します。

本記事のポイント

  • 飲食店における顧客満足度の概要がわかる
  • 顧客満足度・従業員満足度・業績の関係がわかる
  • 従業員満足度を高める方法・成功事例がわかる

顧客満足度は、飲食店の業績アップのためには欠かせません。しかし、顧客満足度を上げるためには、従業員満足度や業績との関係もしっかり押さえておく必要があるといえるでしょう。

さらなる業績アップを考えている方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。

飲食店における顧客満足度とは?QSC+Hとは?

ではさっそく、「飲食店における顧客満足度」について解説していきます。また、飲食店経営において重要な「QSC+H」という考え方も、ここで押さえておきましょう。

飲食店では「五感のすべて」が満足度の対象となる

飲食店における顧客満足度は、お客様の「五感」に左右されるため、一般的な顧客満足度よりも繊細といえるでしょう。

お客さん自身が「目にするもの」「口に入れるもの」「耳にするもの」「臭うもの」「触れるもの」。これらによって、その飲食店の満足度が決まるのです。

たとえば、美味しいものを提供していても、店内が汚い、店内の雰囲気は良いがスタッフの態度が横柄など。どれかひとつの項目が良くても、他が悪ければ、お客様の満足度は下がってしまうでしょう。

飲食店経営では「QSC+H」がキホン

飲食店を経営する際に「QSC+H」という考え方をよく耳にします。これは「Q(クオリティ)」「S(サービス)」「C(クレンリネス)」、「H(ホスピタリティ)」の4つの頭文字をとった略語です。

Q(クオリティ):お客様に出す「商品の品質」のこと
S(サービス):お客様に対する「接客のレベル」のこと
C(クレンリネス):店舗における「衛生管理」のこと
H(ホスピタリティ):上記3つに加えた「プラスαのサービス」のこと

これまではQSCの3つだけで十分といわれてきましたが、外食産業が大きくなってきた現代においては「H(ホスピタリティ)」も重要な要素となっています。

たとえば、入店のはじめに冷たいおしぼりを出している場合、途中でおしぼりを差し替えるときに「温かいおしぼり」を出すなど。

つまり、「お客様のニーズに合わせて、喜んでくれそうなこと」を先読みして、プラスアルファのサービスを提供するのが、ホスピタリティの考え方です。

従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)と業績の関係とは?

従業員満足度は、顧客満足度(CS)や業績とも深く関係しています。まず前提として、従業員満足度と顧客満足度が決定する要因を見ておきましょう。

  • 従業員満足度(ES) → 業務内容・職場環境・人間関係などによって測られる指標
  • 顧客満足度(CS)→ 顧客がサービスに期待していた「期待水準」と、顧客がサービス利用時に実際に得られた「知覚水準」のバランスで決定

この2つは関係性がとても深く、「ES(従業員満足度)なくしてCS(顧客満足度)なし」ともいえます。従業員満足度と顧客満足度が高まり、その結果、業績向上につながるのです。

この仕組みを簡単に示したものに、総合シンクタンクの三菱総合研究所が提唱していた「満足のピラミッド」があります。以下の図をご覧ください。

満足のピラミッド

社員の満足度が高まると、仕事へのモチベーションが高まります。すると社員の生産性が上がり、社内連携もいっそう強化。組織力が向上することで、顧客に対して「より良いサービス」を提供できるように。

商品やサービスが磨かれ、より多くのお客様を喜ばせることにつながり、結果、業績アップにつながるのです。

従業員満足度(ES)を高める4つの方法

続いて、従業員満足度を高める方法を見ていきましょう。具体的には、以下の4つの方法があげられます。

  1. スタッフ同士のコミュニケーションを活性化させる
  2. 目標を段階的に立てる
  3. スタッフの意見を積極的に採用する
  4. 福利厚生を充実させる

スタッフ同士のコミュニケーションを活性化させる

まず1つ目が「スタッフ同士のコミュニケーションの活性化」です。

  • スタッフ同士のコミュニケーション量が少なく店内に活気がない
  • 新しいスタッフが発言しにくい
  • 情報共有がうまくいっていない

このような店舗の雰囲気に悩みを抱えている飲食店も少なくないのではないでしょうか。これらを打開しないかぎり、従業員満足度は高まらないでしょう。

有効な手段の一つとしてあげられるのが「社内SNS」です。いわゆる「ビジネス版のLINE」のようなもので、トーク機能やグループ機能、いいね!機能など、店舗スタッフのコミュニケーションをサポートしてくれる機能がそろっています。
目標を段階的に立てる
2つ目は、店舗としての目標を「段階的に立てる」ことです。飲食店だと「売上目標」を立てるのが一般的。ただ、あまりに高すぎる目標を掲げると、スタッフも「どうせ無理」「できるはずない」と諦めモードになってしまいます。

目標を立てるとき、まずは「少し頑張れば達成できそうな目標」を立て、クリアしたら「もう少し頑張れば達成できそうな目標」をつくることを心がけましょう。

一気に高いハードルを設けるのではなく「だんだんと、少しずつ」ハードルを高くしていくのがオススメです。このように成功体験を積むことで、スタッフの満足度も高まるでしょう。

スタッフの意見を積極的に採用する

店舗における最終的な経営判断をおこなうのは店長や経営陣です。しかし、飲食店経営においては「現場の声」はとても大切です。スタッフの声を軽視しては、従業員満足度の低下を招いてしまうでしょう。

スタッフの意見に対して、「これは良い」と思うものは積極的に採用するのが良いでしょう。スタッフ側も「自分が提案したからには頑張らなければ…!」という気持ちになり、仕事へのモチベーションが高まります。

また、経営陣が自分の提案を受け入れてくれたことも従業員満足度向上につながることでしょう。

福利厚生を充実させる

福利厚生の充実も、従業員満足度アップにつながる取り組みのひとつといえるでしょう。社員にとって福利厚生は「目に見える利益」であるため、モチベーション向上にもつながります。

福利厚生には、保険関係をはじめ住宅・家賃補助、交通費、家族手当などがあげられます。

とくに、個人の支出のなかでも大きな割合を占めるのが「家賃」です。会社側の負担は大きいですが、家賃補助をおこなうことで、社員としても高い満足度を感じられます。もちろん、その他の福利厚生も可能な限りサポートしましょう。

飲食店スタッフの従業員満足度(ES)向上事例3選

では続いて、飲食店スタッフの従業員満足度が向上した事例を見ていきましょう。ここでは、弊社が提供する社内SNS「Talknote(トークノート)」を導入し、従業員満足度が高まった事例をピックアップしてみました。

【事例1】株式会社SUU・SUU・CHAIYOO社

株式会社SUU・SUU・CHAIYOO社

株式会社SUU・SUU・CHAIYOO社は、2004年の「タイの食卓 クルン・サイアム 自由が丘店」のオープンを皮切りに、国内に14店舗のタイ料理店を展開する会社です。アットホームな雰囲気とタイ人シェフが手がける本格タイ料理は多くの人気を集めています。

以前まで、メーリングリストとFAXで情報共有をおこなっていた同社。しかし、店舗数・スタッフの増加にともない、社内コミュニケーションが取りづらくなっていたといいます。経営陣から社員への「一方通行な情報伝達」に課題を感じており、その解決のために「Talknote」を導入。

【従業員満足度(ES)向上のポイント】

  1. 経営陣からの一方的な伝達がなくなったことで、社員の「情報共有に対するストレス」がなくなった
  2. お互いに「いいね!」を贈り合うことで社員の承認欲求が満たされ、モチベーションアップにつながった
  3. 各店舗の動きやノウハウもすぐに共有できるため、新入社員の教育もスムーズになった

経営陣と社員のコミュニケーションが「双方向」でおこなわれたこと、また「いいね!」によって社員の承認欲求が満たされたことで、従業員エンゲージメントが高まった事例といえるでしょう。

【参照】 [活用事例] 株式会社SUU・SUU・CHAIYOO

【事例2】株式会社フロジャポン

株式会社フロジャポン

株式会社フロジャポンは、ケーキやタルト・焼菓子・洋惣菜を販売する「フロ プレステージュ パリ」を展開する会社です。元々フランスで創業された同社は、今では国内114店舗にまで拡大しています。

国内114店舗を運営している同社では、その店舗数の多さから、本社と店舗とのコミュニケーションに悩みを抱えていたといいます。なかでも「情報伝達の遅さ」「お互いの認識のズレ」に課題を感じており、それらがスタッフのモチベーション低下にもつながっていたそう。そこで「Talknote」を導入することに。

【従業員満足度(ES)向上のポイント】

  1. 情報共有が「リアルタイム化」されたことで、店舗スタッフのモチベーションが向上した
  2. 店舗からの「細かい意見」も共有できるようになり、経営方針の改善につながった
  3. コミュニケーションの円滑化によって店長会議の数が減り、社員への負担が軽減された

情報伝達がスムーズになったことで、コミュニケーションロスが大幅に減り、従業員エンゲージメントが向上した事例といえるでしょう。

【参照】 [活用事例] 株式会社フロジャポン

【事例3】株式会社エー・ピーカンパニー

株式会社エー・ピーカンパニー

株式会社エー・ピーカンパニーは、「食のあるべき姿を追求する」というミッションのもと、地鶏料理店「塚田農場」や海鮮居酒屋「四十八漁場」など国内外で全260店舗を展開する会社です。2016年には「働きがいのある会社」ベストカンパニーにも選出されています。

2011年よりTalknoteを利用している同社。しかし当初は「社員のみ」の利用で、本部と店舗スタッフとは直接つながっていなかったそう。マネージャーや店長を挟むかたちになっていたため、本来伝えたい情報の40%ほどしか伝わらず、社内の意思疎通にもどかしさを感じていたといいます。そこでアルバイトを含む全社員に「Talknote」を導入することに。

【従業員満足度(ES)向上のポイント】

  1. 売上実績や感謝の言葉をリアルタイムで共有できるようになったことで、社員の当事者意識が高まった
  2. 社員の「商品知識」が豊富になったことで、個々人のモチベーションアップが上がり、離職率が低下した
  3. 生産者とのやり取りも可能となり、社員が「生産者の想い」を汲み取れるようになった

リアルタイムな情報共有によって、本部や生産者とのやり取りがスムーズになり、従業員エンゲージメント向上につながった事例といえるでしょう。

【参照】 [活用事例] 株式会社エー・ピーカンパニー

【飲食店のES向上にも効果的!社内SNS製品紹介】社内コミュニケーションツール「Talknote」

社内コミュニケーションツールTalknote アイキャッチ画像

社内コミュニケーションツールとして、弊社が提供している社内コミュニケーションツール「Talknote」をご紹介させてください。Talknoteは、社内コミュニケーションの解決をはじめ企業理念の浸透、業務の効率化を期待できます。

使い方はいたってシンプル。Talknoteは「グループ」「メッセージ」「タスク」の3つの機能のみで構成されているため、SNS慣れしていない方でも簡単にお使いいただけます。その利便性から、すでに約1,000社の企業様に利用いただき、多くの企業様が高い満足度を感じています。

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【まとめ】飲食店の顧客満足度について

本記事では、飲食店の顧客満足度についてお伝えしてきました。
飲食店の顧客満足度について要点をまとめると下記の通りです。

【飲食店の顧客満足度の要点まとめ】

  • 飲食店では、お客様の「五感のすべて」が満足度の対象となる
  • 飲食店経営では、クオリティ・サービス・クレンリネス・ホスピタリティの頭文字をとった「QSC+H」が基本
  • 顧客満足度を向上させるためには「従業員満足度」を高めるのが優先
  • 従業員満足度向上には、コミュニケーションの活性化や目標を段階的に立てるなどの方法がある
  • 方法はさまざま、事例などを参考に自社でできることから始めよう

顧客満足度の向上は、飲食店が業績を伸ばすためには必要不可欠ともいえるでしょう・しかし、「ES(従業員満足度)なくしてCS(顧客満足度)なし」とご紹介したように、まずは「従業員満足度」を高める必要があります。

さらなる業績アップを考えている経営者・人事の方は、まずは自社の社員・アルバイトの満足度にフォーカスを当て、彼らの満足度向上に努めてみましょう。

引き続き、本メディアでは社内のエンゲージメント向上に役立つ情報をお届けしていきます。